Arçelik Beyaz Eşya Servisi Çağrı Merkezi

Conversational AI Uygulaması

Proje Tanımı ve Hedefler

Arçelik Beyaz Eşya Servisi, müşteri çağrı merkezini Conversational AI teknolojisiyle destekleyerek aşağıdaki hedeflere ulaşmayı amaçlamaktadır:

  • Müşteri sorunlarına 7/24 hızlı yanıt verme
  • Tekrar eden servis taleplerini otomatikleştirme
  • Teknik problemleri doğru servise yönlendirme
  • Parça değişimi ve servis randevusu süreçlerini optimize etme
  • Müşteri memnuniyetini artırma

Conversational AI Sistem Mimarisi

graph TD A[Müşteri] -->|Soru/Talep| B[Conversational AI Arayüzü] B -->|Sorgu| C[Retriever] B -->|Sorgu| D[API Katmanı] B -->|Yetki Kontrolü| I[Yetkilendirme Katmanı] I -->|Başarılı| D I -->|Başarısız| J[Hata Yanıtı] C -->|Statik Veri| E[Ürün Kılavuzları/SSS] D -->|Dinamik Veri| F[Servis Veritabanı] D -->|Dinamik Veri| G[Müşteri CRM] D -->|Ek Veri| K[Yedek Parça Envanteri] D -->|Randevu| P[Servis Planlama Sistemi] E --> O[Context Oluşturma] F --> O G --> O K --> O O -->|Context + Prompt| H[Generator/LLM] H -->|Cevap| B B -->|Cevap/Çözüm| A B -->|İşlem Kaydı| L[Loglama Sistemi] B -->|Servis Talebi| Q[Teknisyen Atama] Q -->|Teknisyen Atandı| A classDef user fill:#ff9ed8,stroke:#333; classDef core fill:#a8c6fa,stroke:#333; classDef data fill:#b5f5af,stroke:#333; classDef auth fill:#ffb1b1,stroke:#333; classDef log fill:#e0e0e0,stroke:#333; classDef process fill:#ffda85,stroke:#333; classDef service fill:#c2a5ff,stroke:#333; class A user; class B,C,H core; class E,F,G,K data; class I,J auth; class L log; class O process; class P,Q service;

Örnek Kullanım Senaryoları

Senaryo 1: Buzdolabı Arıza Bildirimi
Müşteri: Buzdolabım soğutmuyor, içindeki yiyecekler bozulmaya başladı.
Conversational AI: Üzgünüm, bu durumu duyduğuma üzüldüm. Size yardımcı olabilmem için Arçelik buzdolabınızın model numarasını veya yaklaşık yaşını öğrenebilir miyim?
Müşteri: Model numarası 9263 NFIY, yaklaşık 2 yıllık.
Conversational AI: Teşekkürler. Sistemde kayıtlı bilgilerinize göre bu ürün halen garanti kapsamında. Soğutma problemi için hızlı teşhis yapabilir miyiz? Buzdolabınızın arkasından fan sesi geliyor mu?
Müşteri: Evet, fan çalışıyor ama yine de soğutmuyor.
Conversational AI: Anlıyorum. Arçelik 9263 NFIY modelinde bu belirtiler genellikle soğutucu gaz kaçağı veya termostat sorununa işaret ediyor. Teknik servis ziyareti gerekiyor. Size en yakın servis noktasından randevu ayarlayabilirim. Adresinizi ve uygun olduğunuz zamanı öğrenebilir miyim?
Arka Plan İşlemler:
  1. Sistem müşteri numarasını tespit eder (telefon/hesap)
  2. CRM'den müşteri bilgileri ve ürün garantisi kontrol edilir
  3. Buzdolabı modelinin teknik veri tabanı sorgulanır
  4. Kullanıcının yanıtlarına göre olası arıza nedenleri belirlenir
  5. LLM, teknik bilgiler ve müşteri yanıtları ile çözüm önerisi oluşturur
  6. Servis sistemi sorgulanarak boş randevu zamanları alınır
Senaryo 2: Çamaşır Makinesi Kullanım Desteği
Müşteri: Yeni aldığım çamaşır makinesinde eko programı nasıl çalıştıracağımı bulamıyorum.
Conversational AI: Size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım. Arçelik çamaşır makinenizin model numarasını öğrenebilir miyim?
Müşteri: 8103 YPS
Conversational AI: Arçelik 8103 YPS modelinde eko program kullanımı şu şekildedir:
  1. Program seçme düğmesini "Eco 40-60" simgesine getirin (yeşil yaprak işareti)
  2. Ekranda eko göstergesi yandığından emin olun
  3. İsterseniz "Sıcaklık" düğmesinden su sıcaklığını ayarlayabilirsiniz
  4. Başlat/Bekle düğmesine basarak programı başlatın
Bu program, 40-60°C'de yıkanabilen pamuklu çamaşırlar için en verimli enerji ve su tüketimini sağlar. Size kullanım kılavuzunun ilgili sayfasını göstermemi ister misiniz?
Müşteri: Evet, kılavuzun bu kısmını görmek isterim.
Conversational AI: Kullanım kılavuzunun ilgili sayfasını telefonunuza gönderdim. Ayrıca, eko programı ile ilgili kısa bir video linki de paylaştım. Başka bir sorunuz var mı?
Arka Plan İşlemler:
  1. Sistem müşteri ürün kaydını kontrol eder
  2. Ürün kılavuzları ve dökümanlardan ilgili bilgiler çekilir
  3. LLM, teknik bilgileri anlaşılır adımlara dönüştürür
  4. Sistem, kılavuzun ilgili sayfasını dijital olarak hazırlar
  5. İlgili video kaynakları veri tabanından bulunur ve paylaşılır
  6. Etkileşim, müşteri CRM sistemine kaydedilir
Senaryo 3: Yedek Parça Siparişi
Müşteri: Fırınımın iç cam kapağı çatladı, yenisini sipariş etmek istiyorum.
Conversational AI: Üzgünüm, cam kapağın çatladığını duydum. Size doğru yedek parçayı önerebilmem için Arçelik fırınınızın model numarasını paylaşabilir misiniz?
Müşteri: MF 25 CS
Conversational AI: Teşekkürler. Arçelik MF 25 CS modeli için iç cam kapak parça kodu 664522 ve fiyatı 430 TL'dir. Bu parçayı sipariş etmek ister misiniz? Siparişiniz 3 iş günü içinde adresinize teslim edilecektir. Ek olarak, montajı kendiniz yapabileceğiniz gibi, 200 TL karşılığında teknik servis yardımı da alabilisiniz.
Müşteri: Evet, parçayı sipariş etmek istiyorum ama montajını kendim yapacağım.
Conversational AI: Siparişinizi onayladım. Ödemeyi kredi kartı ile yapmak için güvenli ödeme bağlantısını telefonunuza gönderdim. Ödeme onayından sonra, parçanın kargo takip bilgilerini SMS ile alacaksınız. Ayrıca, montaj talimatlarını içeren bir PDF dosyasını da e-posta adresinize gönderdim. Başka bir yardıma ihtiyacınız var mı?
Arka Plan İşlemler:
  1. Sistem fırın modeline göre doğru parça kodunu belirler
  2. Yedek parça envanterinden stok durumu ve fiyat kontrolü yapılır
  3. Müşterinin CRM profilinden adres ve iletişim bilgileri çekilir
  4. Ödeme sistemi entegrasyonu ile sipariş oluşturulur
  5. Montaj talimatları veri tabanından alınıp e-posta ile gönderilir
  6. Sipariş ve tüm etkileşim loglanır
Senaryo 4: Servis Randevusu İptali ve Değişikliği
Müşteri: Yarın için olan bulaşık makinesi servis randevumu iptal etmek istiyorum.
Conversational AI: Size yardımcı olabilirim. Sistemde kayıtlı telefon numaranız veya randevu referans numaranız ile randevu bilgilerinize ulaşabilirim.
Müşteri: 0532XXXXXXX
Conversational AI: Teşekkürler. 10 Mayıs 2023, saat 14:00-16:00 arasında bulaşık makineniz için bir servis randevunuz olduğunu görüyorum. Bu randevuyu iptal etmek istediğinizi onaylıyor musunuz, yoksa başka bir tarihe ertelemek mi istersiniz?
Müşteri: Aslında ertelemek daha iyi olur. Önümüzdeki hafta Pazartesi uygun mu?
Conversational AI: Önümüzdeki hafta Pazartesi (15 Mayıs 2023) için müsait servis aralıklarımız:
  • 10:00-12:00
  • 13:00-15:00
  • 16:00-18:00
Hangi saat aralığı size uygun olur?
Müşteri: 13:00-15:00 arası uygun.
Conversational AI: Randevunuzu 15 Mayıs 2023, 13:00-15:00 saatleri arasına erteledim. Randevu değişikliği ile ilgili onay mesajını telefonunuza gönderdim. Randevu gününden bir gün önce size hatırlatma mesajı da gönderilecek. Başka bir yardıma ihtiyacınız var mı?
Arka Plan İşlemler:
  1. Sistem telefon numarasından müşteriyi ve randevusunu tanımlar
  2. Mevcut randevu bilgileri servis veri tabanından çekilir
  3. Yeni tarih için servis teknisyenlerinin uygunluğu kontrol edilir
  4. Servis planlama sisteminde randevu güncellenir
  5. Randevu güncelleme onayı SMS ile gönderilir
  6. CRM sisteminde müşteri etkileşimi güncellenir

Context Oluşturma ve LLM Talimatları

Örnek Prompt Yapısı
System Prompt:
Sen Arçelik Beyaz Eşya Servisi için geliştirilmiş bir müşteri destek asistanısın. 
Görevin, müşterilerin beyaz eşya sorunlarına yardımcı olmak, teknik destek sağlamak ve gerektiğinde servis randevusu oluşturmak.
Yanıtlarında nazik, profesyonel ve çözüm odaklı ol. Teknik bilgileri basitleştirerek anlat.
Bilmediğin konularda tahmin yürütme, bunun yerine müşteriye bilgi eksikliğini bildir ve yardım için bir Arçelik temsilcisine yönlendirebileceğini söyle.

Context:
- Müşteri bilgileri: {müşteri_adı}, {adres}, {telefon}, {e-posta}, {müşteri_ID}
- Müşteri ürünleri: {ürün_listesi}, {model_numarası}, {satın_alma_tarihi}, {garanti_durumu}
- Arıza geçmişi: {önceki_servis_kayıtları}
- Ürün teknik bilgileri: {teknik_özellikler}, {yaygın_sorunlar}, {çözüm_adımları}
- Servis uygunluğu: {boş_servis_saatleri}, {servis_bölgeleri}
- Yedek parça bilgileri: {parça_kodu}, {stok_durumu}, {fiyat}, {temin_süresi}